第一条 坚持规范展业，坚决反对和杜绝销售误导

加强销售资质管理，提高销售人员素质，所有销售人员的资质均须符合中国保险监督管理委员会的规定。

所有销售人员及客户服务人员郑重承诺在代表昆仑健康保险股份有限公司开展保险产品销售和客户服务的工作中，坚决反对和杜绝销售误导，并履行以下反销售误导义务。

一、不夸大保险产品收益。严格按照有关规定进行保单利益演示，不将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益。

二、不混淆保险产品概念。不将保险产品混同为银行存款等其他金融产品进行销售，杜绝“存单变保单”的行为。

三、不隐瞒合同重要内容。要向客户说明保险责任及责任免除，新型产品保单利益的不确定性，万能险等新型保险产品的费用扣除情况，以及退保可能产生的损失，不隐瞒与保险合同有关的重要事项。

四、不篡改客户信息资料。不恶意篡改、故意漏填投保人的回访电话和回访地址。

五、不向保险消费者提供片面、虚假的产品信息，确保信息披露内容的准确完整，不以停止使用保险条款和保险费率进行宣传和销售误导。

六、做好风险提示工作，确保保险合同和投保提示书由投保人亲笔签名确认，新型产品的风险提示语句由投保人亲笔抄录。

第二条 为客户提供方便快捷的保单服务

一、对于不需要进行体检、生存调查等程序且同意正常承保的，在收到符合要求的投保资料之日起8个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。

二、对于投保单填写错误或者所附资料不完整的，在收到客户的投保资料后4个工作日内一次性告知投保人需要补正或者补充的内容。

三、经对投保资料审核后，认为需要进行体检、生存调查等程序的，自收到符合要求的投保资料之日起4个工作日内通知投保人。

四、自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起5个工作日内，告知投保人核保结果；同意承保的，自收到反馈结果后5个工作日内完成合同制作并送达投保人。

五、保全业务

（一）自收到资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。

（二）保全申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人，并协助其补正。

（三）不涉及保险费缴纳的保全申请，在2个工作日内处理完毕；涉及保险费缴纳的保全申请，在客户成功足额缴费后，5个工作日内处理完毕。

六、对于个人理赔非情形复杂的案件（非调查件），理赔人员在正式受理申请人提交的保险金给付申请书及完整齐全的合同约定的证明和资料后，在5日内作出核定；情形复杂的案件，在30日内作出核定。

七、对于拒赔案件，公司作出不属于保险责任的核定后，自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书，并说明理由，同时给予客户15个工作日的申诉复议期。

八、为客户提供法定工作日×8小时柜面承保、理赔、保全、咨询和投诉等服务。

九、为客户提供每日24小时的电话服务，并且每日12小时（8:00—20:00）人工接听服务，客户服务电话是4008118899。

第三条 严格履行承保提示义务

一、提醒客户仔细阅读投保书和保险条款，全面进行诠释、说明，明确保险合同双方的权利和义务，指导客户填写保险单证，告知客户保险合同约定的就诊医院的范围，以方便客户就诊就医。

二、提示客户履行如实告知义务，如投保人或被保险人故意隐瞒事实或因过失未履行如实告知义务，足以影响保险公司决定是否同意承保或提高保险费率，保险公司有权解除保险合同。

三、提示客户如实填写投保书中的内容，并亲笔在投保书上签名确认。

四、一年期以上的人身保险产品，提示客户认真阅读现金价值表或退保金表；提示客户有10日犹豫期（自收到并书面签收保险单起10日内）；在犹豫期内退保，客户可以取回已缴纳保费（保险公司仅扣除10元的工本费）；犹豫期过后退保，保险公司将按照保单的现金价值退保，将会有退保损失。

第四条 按照监管规定对客户进行100%回访

在犹豫期内对合同期限超过一年的人身保险新单业务进行100%回访并及时记录回访情况。回访内容包括但不限于：

一、确认受访人是否为投保人本人；

二、确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；

三、确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；

四、确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；

五、确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；

六、确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；

七、采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

第五条妥善处理客户投诉

一、为客户提供法定工作日×8小时柜面受理投诉服务。

二、为客户提供每日24小时的电话受理投诉服务，并且每日12小时（8:00—20:00）人工接听受理服务，客户服务电话是4008118899。

三、一般投诉自公司受理之日起5 个工作日内必须向投诉人反馈处理意见，10 个工作日内必须结案。

四、对于情况复杂、涉及多个部门协助处理的投诉，或跨地区跨机构处理的投诉，如自受理之日起10个工作日仍未能进行结案处理的，总公司将进行跟踪督导投诉处理进展情况。

第六条 保护客户个人隐私和商业秘密

未经投保人、被保险人和受益人同意，公司不得泄露其个人隐私和商业秘密。